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一般社団法人 愛知県医療法人協会様を通じて、
医療、介護の現場で働く職員様向けに「医療介護接遇の基本マナーと電話応対」の研修を行いました。　

研修の目的は、「医療・介護職者として必要な〈組織の一員として〉の協働意識と医療介護の接遇について学ぶ」こと。
知識として理解することに加えて、体感しながら学び、翌日からの実践につなげていきます。

■協働と人間関係構築の重要性
「協働」で命や生活を支える医療介護現場。
協力して働く意識を持つ（協業）為には、チームメンバーと積極的なコミュニケーションをとることが大切！
・・・ということで、まずは、キャリアトランプ®を使って「自ら積極的に人間関係を築くゲーム」を行いました。
お互いのことを「伝える」⇔「聞く」というコミュニケーションゲームを通じて、「分かり合う」⇔「安心」「心の距離が縮まる」ことを体感していただき、チーム医療、チーム介護におけるメンバー同士の対話、自己開示の重要性をお伝えしました。
以降、研修姿勢が一変。ロールプレイングなどでも、メンバー同士が積極的に関わり、笑顔も増え、休憩時間にも様々な情報交換が行われる等、良い場となりました。

■医療介護の接遇のポイントは「寄り添う気持ち」
医療・介護現場では、マイナスの気持ちに寄り添う接遇、高齢者と接するための配慮など、通常の接遇にプラスアルファの要素が必要となります。
表情、声など感じの良い印象を伝えること、敬語をマスターすること、聴く姿勢が重要であることなど、改めてその重要性をお伝えしました。

■実践で学ぶ電話応対
固定電話を日常で利用することが少なく、練習する場面がない電話応対。
「相手の声が聴きとりにくい」「メモが追い付かない」「取り次ぎ方がわからない」などの不安から、苦手意識を持つ人が多くいます。
まずは、受電・架電の基本の流れを理解し、声出し練習、聞き取り練習を行いました。
練習後のロールプレイングでは、指名したペアが一生懸命演じる姿に、会場からエールの拍手が起こるなど、参加者の一体感を感じる場面もありました。

患者様やご家族への「寄添う気持ち」を大切にした接遇で、信頼されるスタッフ、組織になっていかれることを願っております。

弊社の研修は、それぞれの企業の課題に対する解決策をオリジナルの研修プログラムでご提供しています。若手からシニアまで、様々なカリキュラムで実施可能です。是非、一度ご相談ください。
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• 医療介護接遇の基本マナーと電話応対

written by 本部